Para garantir a satisfação e manter a transparência e o respeito com nossos clientes, criamos nossa política de troca e devolução tendo como base o Código de Defesa do Consumidor.
1. Contato com a Central de Atendimento ao Cliente
As ocorrências que envolvam troca ou devolução deverão ser comunicadas à Central de Atendimento ao Cliente. Produto devolvido sem essa comunicação, fora do prazo ou com ausência de itens/acessórios que o acompanham, ficam em nosso Centro de Distribuição para o cliente retirar ou arcar com os custos de frete para o reenvio.
Nossos produtos não sofrem qualquer alteração em nosso Centro de Distribuição. Eles são enviados ao cliente exatamente como nos foram entregues pelo fabricante.
2. Conferência da mercadoria
É importante que o cliente verifique sempre sua mercadoria no ato da entrega realizada pelo transportador.
Em qualquer uma das hipóteses abaixo, recuse o produto ou faça uma ressalva no comprovante de recebimento (no caso de entrega por transportadora ou Correios) e entre em contato com nossa Central de Atendimento ao Cliente em até 72 horas.
- Embalagem aberta ou avariada;
- Produto avariado;
- Produto em desacordo com o pedido;
- Falta de acessórios.
Não serão aceitas reclamações de produtos avariados após a confirmação do recebimento.
3. Prazo para troca e devoluções
Todas as solicitações de troca, devolução ou desistência da compra realizadas pelo site — inclusive durante o período de arrependimento (para produtos sem vícios) — devem ser feitas no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto, ou mesmo antes da coleta, conforme os procedimentos descritos a seguir.
Só será aceita a devolução ou troca da mercadoria de forma integral, ou seja, em sua quantidade total.
4. Troca ou desistência antes do recebimento
Para a troca ou desistência da compra antes do recebimento do produto, o cliente deverá formalizar uma solicitação através da nossa Central de Atendimento ao Cliente.
4.1. Caso o produto ainda não tenha sido enviado, o cancelamento será automático.
4.2. Caso o produto já tenha sido enviado, é necessário que o cliente ou uma pessoa responsável pelo recebimento recuse o produto no momento da tentativa de entrega pela transportadora ou pelos Correios.
5. Troca ou desistência após o recebimento
Para a troca ou desistência da compra após o recebimento do produto, o cliente deve formalizar uma solicitação através da nossa Central de Atendimento ao Cliente no prazo de 7 dias corridos a partir do recebimento. Se este prazo terminar em um sábado, domingo ou feriado, o cliente poderá exercer seu direito de reclamação até o primeiro dia útil subsequente. Para ser aceito o pedido de troca ou desistência, o produto:
a) não pode ter sido instalado ou montado;
b) deve estar em perfeito estado;
c) deverá estar acondicionado na embalagem original;
d) deve estar completo, ou seja, acompanhado de todos os acessórios;
e) deverá estar acompanhado do manual de instrução/instalação;
f) deverá ser acompanhada da nota fiscal de devolução;
g) troca ou devolução da mercadoria em sua quantidade total, conforme previsto no item 3;
h) Campanha Frete Grátis Artesana : A Campanha de Frete Grátis da Artesana funciona da seguinte forma: apenas compras com valor acima de R$ 250,00 e com entrega em São Paulo (Capital) se enquadram na promoção e têm direito ao frete gratuito na entrega do pedido. Em casos de desistência, devolução ou troca, o cliente será responsável pelos custos do frete de devolução e/ou reenvio (sujeitos a verificação), mesmo que tenha se beneficiado do frete grátis na compra original.
6. Troca ou desistência no momento da retirada em uma das lojas
Para as compras realizadas pelo site com opção de retirada em uma das lojas, o cliente ou seu representante deverá consultar o produto no ato da retirada. Para troca ou desistência deverá comunicar a nossa Central de Atendimento ao Cliente e não proceder com a retirada do produto.
Caso o cliente tenha contratado uma transportadora ou solicitado a terceiros para retirada do produto em nossa loja, a Artesana não se responsabiliza por variações durante o transporte e não procederá com a troca ou cancelamento da compra.
7. Envio do Produto à Artesana
O produto deverá ser devolvido à Artesana na mesma forma em que foi entregue juntamente com a nota fiscal de devolução e na sua totalidade, ou seja:
7.1. Se o cliente retirar o produto em uma de nossas lojas, deverá devolver na mesma loja. Caso o cliente tenha contratado uma transportadora para retirar, a Artesana não arcará com o custo da devolução e não haverá estorno do valor pago a mesma;
7.2. Se o produto foi entregue pelos Correios, o cliente receberá um código de postagem para realizar a devolução sem custo de postagem; Logística Reversa por meio do Serviço PAC.
7.3. Se o produto for entregue por transportadoras parceiras disponibilizadas em nosso site, será feito o agendamento da coleta do produto no mesmo local de entrega. Entregas realizadas por transporte Artesana, o cliente arcará com o custo de frete em caso de troca ou devolução. Também será possível deslocar até a unidade indicada pelo atendente para troca.
8. Condições do Produto
Ao receber o produto devolvido, a Artesana realizará uma avaliação para verificar se ele está em condições adequadas — ou seja, sem sinais de uso, testes ou manipulação, e acompanhado da embalagem original, manuais, certificados de garantia, partes e acessórios.
Caso o produto não atenda a esses critérios, o cliente será notificado e informado de que o direito ao arrependimento não poderá ser exercido. Nessa situação, o cliente deverá providenciar a retirada do item ou arcar com os custos de um novo envio.
A Artesana reserva-se o direito de não cancelar a compra ou aceitar a devolução de produtos que apresentem evidências claras de mau uso.
9. Devolução do valor ao cliente ou troca
Após a coleta do produto em nosso Centro de Distribuição, caso o produto esteja em condições adequadas, a Artesana possibilitará ao cliente as seguintes alternativas:
a) A troca do produto conforme disponibilidade junto aos nossos fornecedores. O prazo para finalizar uma solicitação de troca é de 30 (trinta) dias corridos, contados a partir dos dados de coleta em nosso Centro de Distribuição.
b) Utilização do valor da compra como crédito, através do Vale Compras, para utilização em compras futuras no nosso site;
c) Devolução do valor pago utilizando a mesma forma de pagamento da compra. A devolução de pagamentos por cartão de crédito será realizada por meio de estorno no lançamento a ser solicitada à administradora do cartão de crédito utilizado em até 72 horas após a validação e validação das condições do produto devolvido. O prazo de efetivação do estorno é de responsabilidade exclusiva da administradora do cartão. Nas compras pagas com a opção Boleto Bancário, a restituição será efetuada por meio de depósito bancário na conta corrente do comprador (o CPF do titular da conta corrente deve necessariamente ser o mesmo CPF da pessoa que efetuou a compra) em até 5 dias úteis, a contagem da retirada do produto em nosso Centro de Distribuição.
O valor do frete será devolvido ao cliente somente na hipótese de devolução integral da compra (todos os produtos). Na hipótese de devolução parcial da compra, o valor do frete não será devolvido.
10. Produto com defeito após o prazo de 7 dias
Se o produto adquirido em nossa loja apresentar defeito após sete dias corridos a partir da data de recebimento, mas ainda estiver dentro do prazo de garantia do fabricante, o cliente poderá entrar em contato diretamente com o fabricante para relatar o problema e obter orientações. Também é possível dirigir-se a uma das assistências técnicas autorizadas, indicadas no manual do produto.
Caso não consiga contato com o fabricante, nossa Central de Atendimento ao Cliente estará à disposição para auxiliar.
A garantia contratual é de responsabilidade exclusiva do fabricante, e seu prazo e condições de uso estão descritos no Termo de Garantia que acompanha o produto.